Rapports
01.04.2012


CS

  Ressources: rapport synthétique, questionnaire

Chèque service, une division de Pro entreprise sociale privée à Genève, a mandaté DataDoxa pour réaliser une enquête de satisfaction auprès de ses clients. L’enquête a été effectuée à l’aide de Satiscan entre novembre 2010 et février 2011 par voie postale et par Internet auprès d’un échantillon aléatoire de 1’500 clients; 803 d’entre eux ont rempli le questionnaire d’enquête. DataDoxa garantit que l’enquête a été réalisée de manière scientifique, que les informations d’identification des répondants ont été effacées et que les résultats présentés ci-dessous correspondent aux réponses.

La satisfaction des clients de Chèque service

Les prestations de Chèque service sont très appréciées de ses clients : 94% des répondants se disent satisfaits ou plutôt satisfaits ; seuls 2% se disent insatisfaits et 5% plutôt insatisfaits (Figure 1).

Figure 1 : La satisfaction avec les prestations de CS (Q11) Figure 2

Ce haut niveau de satisfaction est confirmé par la question 12 où plus de 96% des répondants affirment qu’ils recommanderaient Chèque service à une amie ou à un ami.

Figure 2 : Recommanderait CS à une ou un ami-e (Q12)

Méthodologie

Le questionnaire de l’enquête a été développé par Chèque service avec l’assistance de DataDoxa. Il a été prétesté à mi-octobre 2010 avec 5 clients de Chèque service. Il comporte 4 pages A4, 19 questions et 55 variables (= possibilités de réponses). L’enquête a été envoyée par voie postale le vendredi 22 octobre 2010 à 1’000 clients sélectionnés au hasard par Chèque service au sein de 3’800 clients qui communiquent avec Chèque service par voie postale. L’impression des supports d’enquête, la mise sous pli et l’envoi ont été réalisés par Chèque service afin de garantir l’anonymat des clients. L’envoi comprenait :

  • Une lettre de Chèque service,
  • Un questionnaire imprimé sur une feuille A3 pliée en deux (4 pages A4),
  • Une enveloppe-réponse affranchie et adressée à DataDoxa
  • Un talon-réponse pour recevoir les résultats de l’enquête

L’’enquête a été envoyée par voie électronique le 28 octobre 2010 aux 525 clients qui communiquent avec Chèque service par mail. L’envoi comprenait :

  • Un mail de présentation qui comprenait
  • Un lien (URL) vers un questionnaire web

La participation à l’enquête est excellente. Au total, 55% des personnes contactées (803 répondants) nous ont retourné un questionnaire rempli au 1er février 2011 :

  • 617 questionnaires papier, soit 62% des 1’000 enquêtes postales envoyées
  • 186 questionnaires web remplis, soit 40% des 463 enquêtes web envoyées

Figure 3 : Taux de réponse Figure 1

L’analyse des résultats a été entièrement effectuée par l’institut DataDoxa à l’aide d’une méthodologie et de techniques statistiques éprouvées lors de nombreuses enquêtes de satisfaction.
Le rapport synthétique de l’enquête peut être téléchargé ici

Le questionnaire de l’enquête peut être téléchargé ici

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